CRM 核心概念

客户生命周期

线索（Lead）→ 商机（Opportunity）→ 赢单（Closed Won）→ 客户（Account）→ 复购 / 流失

关键转化指标

转化阶段	核心指标
线索 → 商机	线索转化率（Lead Conversion Rate）
商机 → 赢单	赢单率（Win Rate）
客户 → 复购	续约率（Renewal Rate）
整体	销售周期（Sales Cycle Length）

销售漏斗（Sales Funnel）

认知（Awareness）
    ↓ 兴趣（Interest）
        ↓ 意向（Consideration）
            ↓ 决策（Decision）
                ↓ 购买（Purchase）

核心实体

实体	说明
Account（客户/公司）	企业客户，包含基本信息、行业、规模
Contact（联系人）	客户公司内的具体人员
Lead（线索）	未转化的潜在客户信息
Opportunity（商机）	正在推进的销售机会
Activity（活动）	邮件、通话、拜访等互动记录
Task（任务）	待办事项
Case（工单）	客服支持请求

销售阶段（Stage）定义

阶段	赢率参考	定义
发现需求	10%	确认有需求
方案沟通	25%	已提交解决方案
商务谈判	50%	进入价格和条款谈判
合同审批	75%	合同拟定中
赢单	100%	合同签署
输单	0%	确认失败